Semanas atrás, falei sobre divergências nas faturas de energia elétrica, a dificuldade de resolver a questão junto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a negativa de envio pela concessionária da gravação dessa conversa.
Pois bem. Pesquisas têm constatado que a principal queixa dos consumidores é relativa ao atendimento pós-venda, e, quanto a este, a maior parte da insatisfação se refere ao SAC.

Conforme teor do art. 2º do Decreto nº 6.523/2008, entende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

As regras desse Decreto englobam apenas telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade.
As ligações para o SAC desses serviços regulados pelo governo devem ser gratuitas e poderão partir de telefones fixos, móveis e orelhões, com a garantia, ao consumidor, de que todas as demandas também serão gratuitamente resolvidas.
O consumidor pode requerer ao SAC, dentre outros, a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo de gravações, registros eletrônicos e seus históricos.

Os fornecedores abrangidos pelo decreto também devem oferecer algum meio de acesso às pessoas com deficiência.
A veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento não é permitida, salvo quando houver consentimento prévio do consumidor.

Chama a atenção o art. 12 do Decreto ora analisado. Vale transcrevê-lo: “É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente”.
Na prática, isso nem sempre ocorre. O consumidor acaba sendo “obrigado” a repetir o seu problema para vários atendentes, que o transferem de setor inúmeras vezes.

Aobrigatoriedade de resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor quando este requer informações é outro ponto positivo. No entanto, quanto às reclamações, o fornecedor tem até cinco dias úteis para resolvê-las.
Outro ponto interessante é a necessidade de facilitar já em seu primeiro nível de “menu eletrônico”,e de forma expressa, as opções de reclamação, cancelamento e contato com o atendente.

Percebe-se que as regras para o SAC são muito boas, mas a realidade contrasta.
Assim, sugiro que os consumidores exijam a gravação dos contatos realizados junto ao SAC quando perceberem que aquela demanda possa ter desdobramentos futuros, como, por exemplo, tornar-se uma ação judicial.

Autor: Gabriel Tomasete
Advogado, Pós-graduando em Direito do Consumidor, Colunista do Diário da Amazônia, Portal TudoRondônia e Rádio CBN e Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-RO.
Atuou no Procon de Presidente Prudente-SP. Advoga para ONG de defesa de consumidores desde 2004, em Porto Velho-RO.
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