Dicas para motoristas de aplicativo agradarem clientes

Em um mercado que alcançou a marca de 1,72 milhão de profissionais, a experiência oferecida ao passageiro é considerada um diferencial para obter boas avaliações

Fonte: Da redação/Foto: Pexels - Publicada em 29 de outubro de 2025 às 14:39

O número de motoristas por aplicativo no Brasil registrou um crescimento de 35% entre 2022 e 2024, alcançando a marca de 1,72 milhão de profissionais. Os dados, apurados em pesquisa do Centro Brasileiro de Análise e Planejamento (Cebrap), revelam a rápida expansão da categoria. Como consequência direta, a competitividade também aumentou, tornando a qualidade do serviço um fator determinante para o sucesso.

Para 58% dos motoristas, a atividade representa a única fonte de renda, o que torna a estabilidade financeira diretamente dependente da capacidade de atrair e reter passageiros. Nesse cenário, a experiência oferecida durante a corrida é uma das principais ferramentas para a diferenciação profissional no mercado.

Os princípios da experiência do cliente, ou Costumer Experience (CX), oferece um caminho para entender como construir uma boa reputação nas plataformas de corrida. Segundo pesquisa da consultoria internacional Zippia, dados do setor de serviços mostram que a experiência impulsiona mais de 60% da fidelidade do consumidor, mais do que preço e  produto juntos. As estratégias se concentram em personalização, conveniência e construção de interações positivas.

Personalização e flexibilidade como estratégia de serviço

A personalização do atendimento é apontada pelo estudo como um dos caminhos mais diretos para a fidelização. Clientes que percebem suas preferências e necessidades sendo atendidas tendem a avaliar positivamente o serviço.

Para o profissional, isso significa observar e adaptar o serviço. No caso do motorista de transporte por aplicativo, ajustar a temperatura do ar-condicionado, escolher uma estação de rádio ou simplesmente manter o silêncio quando o passageiro demonstra essa preferência são ações de personalização.

A flexibilidade durante o trajeto também é uma possibilidade. Ser aberto a paradas rápidas ou a pequenos ajustes de rota demonstra uma postura colaborativa. Essa capacidade de adaptação reflete a própria natureza do trabalho para muitos motoristas, que buscam nos aplicativos autonomia e horários flexíveis.

Estender essa flexibilidade ao cliente ajuda a fortalecer a percepção de um serviço de qualidade, consolidando a reputação do profissional em um ecossistema que hoje envolve desde as plataformas até empresas que viabilizam o acesso ao veículo de trabalho, como a Kovi.

Conveniência e eficiência são pilares do bom serviço

 Os clientes modernos valorizam conveniência, facilidade e flexibilidade em suas experiências de consumo, conforme o estudo da Zippia. No contexto do transporte por aplicativo, isso pode ser traduzido em pontualidade, eficiência do trajeto e agilidade.

Chegar rapidamente ao local de embarque, utilizar o GPS de forma inteligente para evitar congestionamentos e seguir uma rota mais eficiente são fatores que podem impactar a satisfação do usuário. Ajudar com bagagens ou garantir um percurso tranquilo e seguro são outras maneiras de agregar valor e demonstrar profissionalismo.

Essa eficiência é especialmente importante para os 42% de motoristas que têm outra ocupação e usam os aplicativos para complementar a renda, de acordo com os dados do Cebrap. Para eles, cada hora trabalhada precisa ser otimizada.

Em grandes cidades, a agilidade é ainda mais relevante. Um motorista que busca um carro de aplicativo em São Paulo, por exemplo, sabe que a performance no trânsito impacta o faturamento. A percepção de um serviço eficiente justifica a fidelidade, já que diferentes pesquisas indicam que a maioria dos consumidores pagaria mais se tivesse a garantia de uma boa experiência.  

O poder das interações positivas e do valor agregado

As interações diferenciam um serviço padrão de um serviço excelente. Nesse sentido, a comunicação assume um papel central: ser cordial, evitar conversas invasivas e manter uma postura respeitosa são atitudes esperadas.

O ambiente do veículo também tem um peso para o cliente. Um carro limpo, com ar-condicionado funcional e sem odores desagradáveis contribui para o conforto e o bem-estar do passageiro. Essas ações, embora simples, são percebidas como valor agregado e ajudam o engajamento do cliente.

Quase três quartos (72%) dos clientes que vivenciam uma interação positiva compartilham essa experiência com seis ou mais pessoas, como aponta a pesquisa da Zippia. Em uma plataforma baseada em avaliações, essa publicidade espontânea se traduz em melhores notas e maior reputação para o motorista.

Para os mais de 80% dos motoristas brasileiros que declaram não ter a intenção de deixar de trabalhar com os aplicativos, investir na qualidade das interações é uma estratégia de longo prazo para construir uma base de clientes sólida.

Feedback como ferramenta de aprimoramento

A melhoria do serviço depende da capacidade do motorista de ouvir e interpretar o retorno dos passageiros. As plataformas utilizam métricas quantitativas, como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), para medir o desempenho em cada viagem.

A nota de estrelas é um indicador imediato, mas limitado. O verdadeiro aprendizado está no feedback qualitativo, que revela as razões por trás dos números.  

Os comentários deixados pelos usuários explicam o que funcionou e o que pode ser melhorado. Analisar essas opiniões ajuda a identificar padrões e a fazer ajustes precisos no serviço. Entender o “porquê” de uma avaliação baixa ou alta permite que o motorista reforce seus pontos fortes e corrija falhas. Essa postura de buscar ativamente o feedback e utilizá-lo para se aprimorar é o que distingue o profissional amador daquele que encara a atividade com seriedade e foco no crescimento contínuo.