Fornecedores devem atender consumidores de produtos com defeito

A ação coletiva, proposta pelo Ministério Público do Estado do Paraná, partiu da reclamação de consumidores que eram encaminhados diretamente à assistência técnica quando compravam um produto defeituoso

Fonte: TJPR - Publicada em 08 de dezembro de 2025 às 21:07

A 18ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná (TJPR) decidiu, em ação pública da 9ª Vara Cível de Curitiba envolvendo 16 empresas, que é responsabilidade do fornecedor de produtos com defeitos auxiliar os consumidores na troca ou encaminhamento para assistência técnica. De acordo com a decisão, de relatoria do desembargador Luiz Henrique Miranda, “os vícios de qualidade ou quantidade devem ser interpretados à luz dos princípios da proporcionalidade, da boa-fé objetiva e da racionalidade econômica, restringindo-se a condenação em obrigação de fazer e de não-fazer prevista em sentença em situações em que não há alternativas viáveis, como assistências técnicas do fabricante ou centros de distribuição do fornecedor”. 

A ação coletiva, proposta pelo Ministério Público do Estado do Paraná, partiu da reclamação de consumidores que eram encaminhados diretamente à assistência técnica quando compravam um produto defeituoso, sem que as empresas recebessem o produto ou se prontificassem a consertar ou enviar para o conserto. A decisão propõe uma abordagem intermediária: “não se deve impor ao fornecedor, de forma absoluta, o encargo de receber e encaminhar o produto ao fabricante em todos os casos, tampouco isentá-lo quando essa omissão dificultar o exercício, pelo consumidor, dos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Constituição Federal”.  

Assistência técnica e garantia legal 

As empresas devem providenciar o encaminhamento para a assistência técnica quando não tiverem estrutura adequada na localidade onde foi realizada a compra. Quando houver, “o consumidor deverá ser orientado a buscar diretamente esses canais, não se impondo ao fornecedor o ônus de intermediar a relação, salvo em situações excepcionais, avaliadas casuisticamente, em que a localização ou distância do endereço designado para a coleta dos produtos configure um real empecilho à concretização do direito de obtenção da assistência técnica”. A decisão também contempla questões sobre armazenamento e manuseio de mercadorias, especialmente de grande porte, como geladeiras, fogões e mesas. 

Segundo o relator, “a legislação consumerista não deve, necessariamente, amparar a lógica estrita da eficiência econômica”. Portanto, quando a ausência de estrutura adequada dificultar o acesso do consumidor à garantia legal, os fornecedores têm o dever de assegurar meios eficazes de atendimento, sob pena de comprometimento da proteção legal e constitucional conferida ao consumidor. E mesmo que as empresas ofereçam vantagens, como a troca do produto, “isso não autoriza o fornecedor a se recusar a receber o mesmo produto após o prazo por ele fixado para troca, mas dentro do prazo da garantia legal”. A concessão de uma vantagem ao consumidor, nesse caso, não pode justificar a inobservância da lei em seu prejuízo. 

Código de Defesa do Consumidor 

A decisão esclarece que o art. 50, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, determina que o fornecedor pode definir a forma, prazo e local do exercício da garantia, mas tal dispositivo diz respeito à garantia contratual, e não à garantia legal. Logo, ainda de acordo com o relator, desembargador Luiz Henrique Miranda, “tal previsão não pode ser utilizada como fundamento para eximir o fornecedor das obrigações de receber o produto com alegados vícios no prazo da garantia legal, bem como de abster-se de encaminhar o consumidor à assistência técnica”.