Estudo aponta falhas na experiência do cliente no jurídico

Pesquisa inédita revela que 9 em cada 10 departamentos jurídicos já trocaram de escritório por falhas na experiência e falta de transparência nas entregas

Fonte: Assessoria/Foto: Crédito: Freepik - Publicada em 11 de dezembro de 2025 às 14:55

Em um momento em que a experiência do cliente (CX) se consolida como diferencial competitivo em setores como varejo, finanças e saúde, o mercado jurídico brasileiro ainda dá seus primeiros passos nessa agenda. É o que revela o Legal Customer Experience Report 2025, primeiro mapeamento nacional sobre a maturidade em CX no setor, realizado pelas advogadas Katsuren Machado e Danielle Serafino, especialista em inovação jurídica e sócia do Opice Blum Advogados, que envolveu mais de 250 líderes de escritórios de advocacia e departamentos jurídicos corporativos em todo o país.

De acordo com o estudo, apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal de experiência do cliente, enquanto 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório nos últimos anos, a maioria cita previsibilidade, clareza e agilidade como atributos mais valorizados.

“No jurídico, quem não mede experiência mede risco e, no fim, perda. O diferencial já não está apenas na técnica, mas na capacidade de entregar previsibilidade, clareza e confiança em cada interação com o cliente”, afirma Katsuren.

O levantamento revela, ainda, que apesar de reconhecerem a importância do tema, a maior parte dos escritórios enfrenta barreiras estruturais para avançar, como falta de orçamento, ausência de liderança dedicada e dificuldade de mensurar retorno sobre investimento (ROI). Apenas 16% coletam feedbacks de forma contínua, e quando o fazem, é geralmente de modo mecânico, via e-mail ou WhatsApp, sem análise qualitativa.

“Existe uma lacuna entre o discurso e a prática. O cliente jurídico quer menos promessa e mais previsibilidade. Prazos cumpridos e linguagem clara valem mais do que slogans”, destaca Danielle.

A pesquisa aponta ainda que a comunicação e o processo de onboarding de novos clientes, são pontos críticos na jornada do cliente jurídico. Escritórios raramente adotam rituais padronizados nos primeiros 30 a 60 dias de relacionamento, e tempo de resposta e objetividade na comunicação aparecem entre as principais causas de insatisfação. Metade dos departamentos reconhece que os canais de comunicação funcionam, mas poderiam ser mais eficientes. Poucos escritórios adotam SLA’s (acordos de nível de serviço) ou protocolos de atualização proativa.

No campo das métricas, o levantamento mostra que a maioria dos escritórios ainda se apoia em indicadores genéricos como NPS (do inglês, Net Promoter Score, metodologia usada para identificar o quanto os clientes recomendam uma empresa) e taxa de conversão, sem correlação direta da experiência entregue com resultados de negócio. Apenas 1 em cada 5 departamentos jurídicos mede a satisfação em relação aos escritórios de forma consistente.

O impacto aparece na retenção, já que 91% dos departamentos afirmam já ter trocado de escritório no último ano, e apenas 8% perceberam melhora real na experiência. O NPS médio neutro (70%) reflete um mercado que ainda não encanta seus clientes. Entre os atributos mais valorizados pelos departamentos estão clareza, agilidade, transparência na precificação, visão estratégica e linguagem executiva, fatores que hoje superam o peso da técnica jurídica isoladamente.

A tecnologia também aparece como ponto de inflexão. Mais da metade dos entrevistados (54%) reconhece que a inovação afeta a percepção de experiência, mas apenas 11% aplicam soluções de forma estruturada e somente 5% têm integração entre sistemas dos escritórios e dos clientes.

"A maturidade em Legal Customer Experience começa quando deixamos de olhar apenas para dentro e passamos a medir o impacto que realmente entregamos para o negócio do cliente", diz Serafino. Katsuren complementa: “No mercado jurídico, excelência não pode ser promessa, mas prática mensurável. Quem não estrutura experiência, multiplica ruídos”.

Sobre o Opice Blum

Opice Blum Advogados é sinônimo de inovação digital. Desde 1997, o escritório é parceiro de seus clientes, redefinindo os limites do possível e trazendo novas estratégias para novas necessidades. Com um time de advogados especialistas, o escritório está onde a transformação acontece e se destaca pela excelência em áreas capazes de impactar positivamente os setores em que atua, como Proteção de Dados, Segurança da Informação, Contencioso Digital e Legal Innovation, entre outras.