Se antigamente o consumidor perdia horas ao telefone para reclamar de produtos com defeito ou de serviços mal prestados, e ainda assim não tinha o problema resolvido, atualmente esse caminho pode ficar mais curto com o avanço das redes sociais. Um alívio para os consumidores e um sinal de atenção para as grandes empresas.

Por muito tempo as opiniões dos consumidores sobre as empresas ficaram dispersas e constavam somente nos processos judiciais ou em reclamações nos PROCONs.

Porém, agora, há meios rápidos e eficientes de agrupar essas opiniões e de divulgá-las, devido à explosão de redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter.

Se alguém faz um comentário negativo a respeito de determinado produto ou serviço nessas redes, o assunto corre como um rastilho de pólvora. Em instantes, milhares de pessoas passam a expressar sua posição sobre o comentário. Uma crítica simples é conectada com outras críticas, gerando uma enxurrada de opiniões.

As empresas, por sua vez, estão acompanhando essa realidade. Para evitar a publicidade negativa, adotam cada vez mais mecanismos para responder imediatamente às mensagens dos consumidores. Diversas empresas criaram contas em redes sociais, com o claro objetivo de se aproximar dos clientes. Por meio delas, divulgam suas atividades e, ao mesmo tempo, prestam esclarecimentos quanto a boatos e críticas.

A reclamação virtual pode também virar uma ferramenta de marketing para as empresas. Isso porque quando alguém posta comentários na rede, reclamando de um determinado produto, milhares de pessoas acompanham. Quando a empresa responde, muitas pessoas leem a resposta. É por isso que a reclamação virtual pode ser uma oportunidade para a empresa recuperar a boa imagem.

O dinamismo da internet propicia aos consumidores um cenário favorável. Amigos podem facilmente indicar se gostaram ou não de determinado produto, gerando uma divulgação direcionada. É a substituição do “boca-a-boca” pelo “clique-a-clique” e este tem um poder enorme. Com um clique é possível avisar a todos os seus conhecidos sobre uma promoção, um defeito ou um novo restaurante. Em segundos, viabiliza-se uma divulgação com potencial de atingir muito mais consumidores do que qualquer publicidade de televisão ou jornal (em outro próximo artigo, falarei sobre a responsabilidade do consumidor por essas críticas: é preciso ter cautela e agir sem exageros e ofensas).

Em uma propaganda de TV, o telespectador pode desconfiar da veracidade das informações e dos benefícios de um produto. Na internet, porém, tende-se a acreditar na qualidade da informação prestada por um amigo. Daí a preocupação das empresas com a conexão das opiniões no mundo digital.

O mercado consumidor tira proveito das mudanças trazidas pelas redes sociais. Trata-se de nova ferramenta para combater práticas abusivas e, também, valorizar os bons produtos e serviços. As antigas reclamações com baixo impacto social, como cartas ou ligações ao serviço de atendimento, estão se tornando coisa do passado. Agora, a grande arma do consumidor é o clique.

Autor: Gabriel Tomasete
Advogado, Pós-graduando em Direito do Consumidor, Colunista do Diário da Amazônia (Coluna Direito & Consumo) e Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-RO.
Atuou no Procon de Presidente Prudente-SP. Advoga para ONG de defesa de consumidores desde 2004, em Porto Velho-RO.
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